悟空CRM
首先，了解客户的商业价值
(一)顾客价值理论
1.价值的定义和内涵
价值是指顾客在交易中对产品属性、属性效率和使用结果的感知偏好和感知货币量评价。可以从以下三个方面来理解。
(1)价值概念分为主体和客体。价值概念的主体是指交易中的顾客，通常指购买产品或服务的购买者。对象是交易的产品或服务。对于同一个价值问题，如果主体和客体不同，其含义可能完全不同。
(2)价值是一种主观感知偏好。具体来说，价值是指交易过程中或交易后对产品的性能、属性效率和使用结果的主观评价。从这个意义上说，价值的特征是相对性、主观性和模糊性。由于受试者的立场、角度、动机、观念、习惯、期望、信念、态度等因素的差异，必然导致对同一对象的感知产生偏差。随着环境的变化，感知偏差也是动态的。
(3)价值差异可以从主体的角度用金钱的多少来衡量。就同一客体而言，主体感知的价值偏差是不可避免的，这种偏差可以从主体的角度用金钱来衡量。主体将衡量产品所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员和社会效益，将直接影响其购买决策。
2.顾客价值理论
:应该从两个角度来考虑。一是企业为客户创造的价值；二是客户为企业创造的价值。早在1954年，德鲁克就指出“顾客购买和消费的不是产品，而是价值观”；菲利普科特勒也表示，“营销不仅仅是向客户销售产品或服务，而是一门真正为客户创造价值的艺术。”其他学者也使用了顾客价值的概念，并对其进行了详细的描述和解释，形成了以下具有代表性的顾客价值理论。
1)以瑟莫尔的顾客感知价值理论为例
根据这一理论，企业在为顾客设计、创造和提供价值时，应从顾客导向出发，以顾客对价值的感知为决定性因素。顾客价值是由顾客而不是供应商决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值，CPV)。约瑟夫摩尔认为，感知价值是主观的，因不同的顾客而异。客户对产品的期望值不仅在不同的客户之间会有所不同，同一客户在不同时间的期望值也会有所不同。这表明，在客户-企业互动的不同阶段，客户价值的性质和影响因素可能会发生变化。换句话说，最初激励顾客购买某一产品的属性可能与购买后使用过程中的价值标准不同，后者可能与长期使用过程中的价值决定因素不同。同样，拉博德在1996年：中也做出了这样的表述，“不同的顾客有不同的价值、需求、偏好和财力，而这种资源明显影响顾客的感知价值。”
西摩把客户价值的表达概括为一个全面的定义，顾客感知价值是将顾客的感知利益与他们获得产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。这个概念包含两层含义：首先，价值是个性化的，因人而异。不同的顾客对同一种产品或服务感知不同的价值；其次，价值代表效用(利润)和成本(成本)之间的权衡，顾客会根据自己的感知价值做出购买决策，而不仅仅是依赖单一因素。
2)4C理论
美国营销专家劳特伯恩是较早认识到顾客价值的学者之一。他对顾客价值的阐述主要体现在1990年提出的4C理论中。针对传统营销组合4P(产品、价格、分销和促销)理论只从企业角度进行营销决策，忽视客户真实价值需求的问题，劳珀认为，企业在营销活动中首先要重视4C，这才是客户价值的真实体现。
(1)客户问题(客户问题)。4C理论认为，消费者是企业经营活动的核心，企业对顾客的关注大于对产品的关注。企业首先要了解、研究和分析客户的需求和欲望，
而不是先考虑企业能生产什么产品。(2)成本(cost)。 4C理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。4C 理论认为，消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少成本，而不是先给产品定价即向消费者要多少钱。企业要想追求更高的利润，就必须设法降低成本推动生产技术，使营销手段进入一个新的水平。
(3)便利( convenience)。4C理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。便利，就是方便客户，维护客户利益，为客户提供全方位的服务。 便利原则应贯彻于营销全过程。在产品销售前、销售中和销传后的各个阶段，都要重视服务环节,强调企业既出售产品，也出售服务;消费者不仅购买到产品,而且购买到便利。
(4)沟通(communication)。4C理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。双向沟通有利于协调矛盾，融洽感情，培养忠诚的客户。
3)客户让渡价值理论
科特勒(Kotler)是从客户让渡价值和客户满意的角度来阐述客户价值的。科特勒对客户总价值与客户总成本进行了具体的细分,因此，企业为了在竞争中战胜对手,吸引更多的潜在客户,就必须以满足客户的需要为出发点，或增加客户所得利益,或减少客户消费成本，或两者同时进行,从而向客户提供比竞争对手具有更多客户让渡价值的产品,这样才能使自己的产品引起客户的注意，进而购买本企业的产品。
4)客户价值过程理论
格隆罗斯( Gronroos)是从关系营销的角度阐述客户价值的。他认为，价值过程是关系营销的起点和结果，关系营销应该为客户和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值,客户必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值，由于关系是一个长期的过程，因此客户价值在一个较长的时间内才能体现，格隆罗斯将此称为价值过程。他认为,将客户感知价值定义为客户根据付出了什么和得到了什么的感知而对产品的效用做出总的评价,这种看法没有考虑到提供物的关系方面,实际上关系本身对总的感知价值可能有重要影响。在紧密的关系中，客户可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。如果关系被认为有足够价值的话,即使产品或服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议。所以价值是关系营销中的个重要概念，企业提供给客户超级价值的能力被认为是20世纪90年代最成功的战略之一 。这种能力已经成为差别化的工具和建立持久竞争优势的关键。
格隆罗斯认为,在关系范畴中，提供物的同时包含核心产品和各种类型的附加服务。代价包括价格和某方出于关系中而发生的额外成本，这称为关系成本。因此,考察客户价值的方法是区分提供物的核心价值与关系中额外要素的附加价值。
