——准则：服务标准是衡量服务水平的重要依据，主要体现在五个方面。第一，时效性。在客服阶段，及时响应客户的业务咨询、保险待遇、理赔等需求，保证客服的及时性。第二，主动性。对于客户的需求，不仅仅是被动的满足，更是主动的服务意识来激发客户的潜在需求。对于协作来说尤其如此。利用自身资源积极协作、提供服务，是增强沟通协作效率的有效手段。第三，差异化。如何及时分析、把握和响应客户需求，提供差异化的产品和服务，将是未来几年发展的主旋律。第四是智力。在目前的环境下，保险技术已经渗透到保险的各个方面，无论是主动还是被动。智能服务更符合当前的消费者行为习惯，帮助保险公司打通客户服务的“最后一公里”。第五，专业性。保险是专业领域，专业服务很强。保险销售不仅仅针对保险产品本身，在保险产品的实施中还包括服务，所以专业服务是核心价值。
——承运人：服务承运人是服务落地的桥梁。作为保险公司，主要的服务载体是保险产品、渠道和媒体。一是兼顾保险产品的包容性和个性化。包容性重在产品的“物美价廉”，个性化更注重客户的特殊需求。两者都会大大提升客户满意度，提升产品竞争力。第二，渠道建设要以客户接触为导向。渠道是保险产品与客户之间的渠道，所以渠道建设的关键是保持良好的客户关系，这是服务的基石，第三是打造多元化、智能化的服务媒体。媒体是客户了解产品、接受服务的工具，直接影响客户服务体验。多元化、智能化的服务媒体更符合当前消费者的行为习惯，已经成为吸引客户、提升服务体验的重要武器。
——能力：服务能力是实施服务的重要保障，提高服务主体的能力可以从五个方面入手。第一，运用科技的能力。加快数字化转型、搭建智能服务平台等措施已成为保险公司技术应用的重要突破。第二，产品开发能力。产品开发能力的核心是满足客户不同需求的外部差异化和大大提高市场投放速度的内部标准化。第三，高效合作的能力。用服务思维加强协同运营，为股东、一线和企业客户提供优质服务。第四，渠道营销能力。基于渠道定位，匹配每个渠道的目标客户群和产品，然后针对不同的客户群匹配差异化的营销团队，最终形成明确的渠道策略。第五，客户管理能力。客户管理能力的核心在于刻画客户画像，这是后续产品开发和销售设备的基础。
王梓/制图
三、同业经验
利用“5C”服务模式分析同行业的先进保险公司，可以借鉴以下经验：
1.将服务纳入产品范畴
从更广阔的角度定义保险产品，将服务纳入产品类别，已经成为同行业先进保险公司的经验。平安采取“产品”战略，通过“加”服务拓展寿险产品的边界。中国人寿打造全新健康大平台
增慢病管理、就医服务、健康咨询等服务。中国太保打造“专属保险产品+高端养老社区+优质专业服务”的新型产品业务模式。新华保险推行“1+N+臻爱积分增值服务”的产品组合模式。服务开始成为产品的标配。2.服务要靠科技赋能
服务的最终落地需要科技作为支撑。同业先进保险公司服务的及时性、智能化以及在客户数据挖掘等方面都处于行业领先水平，这得益于科技战略的稳步实施：中国平安确立“金融+科技”双驱动战略，中国人寿实施“科技国寿”战略，中国太保全面推进“数字太保”建设，新华保险积极筹备成立科技公司，定位“IT技术+互联网”。科技战略的实施加强了金融科技的应用，打通了保险服务的关键点（如理赔、客户管理等），最终提升客户服务效率和客户服务体验。
3.发挥集团优势
充分发挥集团渠道优势，加强销售支持，是同业先进公司的普遍做法。作为综合金融集团的中国平安和综合保险集团的中国太保充分发挥了集团的协同优势，均实行了交叉销售的渠道策略。平安集团在财险公司、寿险公司、养老公司、健康险公司、证券公司、信托公司、平安银行之间推行全面的交叉销售，中国太保的交叉销售集中在财险和寿险之间。中国人寿和新华保险作为纯寿险公司，通过寻求外部合作来发挥集团渠道优势。如中国人寿与广发银行在销售渠道、客户服务等多个方面综合协同，新华保险则着力通过销售支持强化子公司（健康、养老）协同作用。
4.服务媒介的选择各有侧重
经过分析，同业先进公司对于服务媒介的选择主要有三种模式。一是展业端和客户端APP模式，代表公司为中国平安和中国人寿。中国平安客户端推出以“金管家”APP为核心的线上经营服务平台，展业端运用“口袋E”行销APP。中国人寿重点推出“国寿e 店”和“国寿e 宝”两大平台。二是“展业端APP+客户端微信”的组合模式，代表公司为中国太保。中国太保实行“神行太保+微信”的组合模式。营销员用神行太保为客户拍照、录单，客户用微信服务号接受签收保单、理赔等服务。三是“展业端APP+客户端多渠道综合发展”的组合模式，代表公司为新华保险。展业端，新华保险运用“E保通”提升服务效率，覆盖率超90％，客户端形成官网、掌上新华APP、微信服务三大平台立体交互的综合服务平台。
建议
1.思想转型
打造服务型保险公司，首先必须转变思维，尽快切换到“人人都是服务者，人人都是被服务者”的服务意识上来，只有服务主体统一认识，转变思想，提高站位，才能确保服务理念落到实处。
2.客户管理体系
客户管理是服务过程的重要环节，建议从三个方面进行推进。一是搭建客户数据库，构建客户360度视图。具体来看，可以有如下维度：（1）客户基本信息。包括性别、年龄、婚姻、所在区域等方面。（2）社会关系属性。包括职业、收入、资产（房产、汽车等）、学历、家庭情况（老人、小孩等）、兴趣爱好等方面。（3）购买行为，包括购买渠道、付款方式、保费支出占收入比重、购买险种等方面。（4）客户接触信息，包括公众号关注量、网站浏览记录（停留时间、点击栏目、点击次数、手机号码追踪等）、投保记录等。二是基于公司数据和外部市场客户数据，建立客户分群模型，加强客户数据分析与洞察，挖掘关键因子及相关性，识别出目标客户，提升销售的针对性。三是形成客户管理流程一体化。具体流程可分为五个阶段。第一，制定目标客户筛选规则。第二，统筹建立营销人员筛选机制，识别业绩好、留存率高的营销人员。第三，基于客户资源价值最大化原则，统筹管理客户资源分配机制。第四，落地客户营销活动。第五，追踪客户资源分配的落实情况与问题反馈。
3.产品策略
产品要尽可能多样化和个性化，在行业产品同质化大背景下，建议中小保险公司选择“1+N”产品策略。“1”代表主险，“N”是具有特色的附加产品和服务，将服务纳入产品范畴，最大程度满足不同用户的个性化需求，达到以附促主的效果。特色的附加产品和服务可以快速抓住客户的某一需求点，因此这一策略下附加产品和服务是否具有特色成为关键，建议从细化客户需求、选择合适的细分领域场景等角度开发附加产品和提供特色服务。附加产品方面，如针对某种疾病的专业险（心脑血管疾病保险、防癌险等）、牙科保险、百万医疗等。特色服务方面，如积分管理、微信视频服务等。
4.服务媒介选择
经过分析，同业先进公司客户端服务媒介的战略选择主要有三种模式，分别是客户端APP模式、客户端微信模式以及客户端多渠道综合发展模式。因此，建议实行“股东APP、股东官网+保险公司微信+公司网上直销”的综合发展模式。一是对具有强大金融股东背景的保险公司而言，可深度融入股东APP和官网。二是依托微信终端。具体做法包括增加微信服务板块和功能、提升微信理赔时效和智能化水平、开发微信小程序、提升微信公众号变现能力等。三是提升网上直销能力。比如优化网站界面，化繁为简，突出重点，根据客户需求自动匹配保险产品，同时通过多样化的线上活动加强与客户互动，提升客户粘性。四是打造客户服务旗舰店，通过线上与线下的深度结合，探索新零售模式。
5.新科技应用
服务需要科技赋能，同业先进保险公司已做出示范，中国平安甚至将品牌标识由“保险·银行·投资”变更为“金融·科技”。保险公司应该加强科技与保险的融合，提升服务智能化水平。具体建议如下。一是将重点放在保险科技的应用上来，加强应用的创新。二是加大客户接触界面的智能化工具应用。比如将人脸识别、智能语音技术嵌入微信理赔、投保等服务中；打造智能保险顾问平台；提供“微视频”服务。三是打造内部智慧运营管理体系。比如提升无纸化办公覆盖率；引用分布式、云化、微服务和容器等技术提升各系统的运行效率和智能化；加强移动展业技术应用。
本文源自中国保险报网
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